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O Estado do Rio de Janeiro implementou uma redução significativa nas ausências em consultas e exames da rede pública de saúde, utilizando tecnologia e comunicação direta com os pacientes. A assistente virtual Serena se destaca como a principal ferramenta nesse esforço, tendo enviado 1 milhão de mensagens via WhatsApp.
As faltas nas consultas e exames, que chegaram a 43% em 2025, começaram a apresentar uma queda gradual. Em novembro do ano anterior, o índice era de 36%, mas agora, com o serviço de mensagens operando plenamente, esse número caiu para 32%, conforme informado pela Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro (SES-RJ).
A ausência dos pacientes nos atendimentos agendados representava um dos maiores desafios para a regulação da saúde no estado. Cada falta não apenas resulta em uma vaga desperdiçada, mas também impede que outra pessoa na fila receba o atendimento necessário.
Mensagens pelo WhatsApp
A assistente virtual Serena agora também atua pelo WhatsApp, estabelecendo um canal direto entre o Sistema Estadual de Regulação (SER) e os usuários. A plataforma acompanha os pacientes em várias etapas do processo de agendamento.
No total, o sistema pode realizar até quatro contatos para cada atendimento agendado. O primeiro aviso é enviado assim que o paciente é inserido no sistema, contendo informações sobre o pedido e um link para rastreamento.
Após a marcação da consulta ou exame, novas mensagens são enviadas ao paciente com detalhes sobre data, local e horário. Dez dias antes do atendimento, um lembrete é disparado alertando sobre a possibilidade de cancelamento caso haja necessidade. Um último lembrete é enviado dois dias antes da data marcada.
Esse fluxo de comunicação proporciona aos pacientes uma melhor organização. Além disso, permite à Secretaria de Saúde redistribuir horários em casos de cancelamento antecipado.
“A tecnologia é uma importante aliada na área da saúde. Durante minha gestão como diretor do Hospital Pedro Ernesto, implementamos a telessaúde com grande sucesso. Com essas inovações tecnológicas e outras iniciativas como mutirões para consultas e exames, pretendemos reduzir ainda mais os tempos de espera na regulação estadual”, declarou Dr. Ronaldo Damião, secretário de Saúde.
Aumento da oferta devido à redução das faltas
A SES-RJ informa que a melhoria na presença dos pacientes impacta diretamente na quantidade disponível de consultas. Anualmente, a rede estadual realiza cerca de 600 mil atendimentos. Com a diminuição das faltas, mais de 30 mil consultas puderam ser efetivamente realizadas.
“Conseguimos aumentar a frequência em nossos serviços, garantindo melhores cuidados para os pacientes. Embora possa parecer uma pequena mudança individualmente, quando consideramos as cerca de 600 mil consultas programadas anualmente, o efeito é significativo. A redução nas faltas resultou em mais de 30 mil atendimentos realizados – um feito digno de celebração”, ressaltou Kitty Crawford, superintendente de Regulação.
Antes da implementação dessas ações, muitos pacientes tinham dificuldade em ser contatados devido à falta de atualização cadastral. Para resolver essa questão, a Secretaria Estadual também desenvolveu campanhas para incentivar a atualização das informações nos serviços de saúde.
Com os cadastros atualizados, as comunicações se tornam mais eficazes. Isso ajuda a minimizar esquecimentos e facilita cancelamentos, permitindo que as vagas sejam rapidamente oferecidas a outros pacientes.
Aprimoramento da transparência
Além da redução das ausências, Serena também melhora a transparência do Sistema Estadual de Regulação. Os pacientes passam a ter acesso a informações mais claras sobre seus agendamentos e o andamento da fila.
A resposta tem sido bastante positiva segundo dados da SES-RJ, especialmente pela conveniência proporcionada pelo WhatsApp. É importante notar que essa ferramenta não substitui o trabalho das equipes responsáveis pela regulação; ela complementa suas funções automatizando avisos e ampliando o alcance da comunicação para agilizar os atendimentos.
Novas melhorias estão previstas pela Secretaria Estadual de Saúde para os próximos meses. Entre as ações planejadas está a realização de treinamentos online através do sistema regulatório com acesso facilitado aos profissionais da saúde. A assistente virtual Serena deverá receber novas funcionalidades dentro desse contexto.
